一、投诉处理机制

我公司将根据客户投诉的问题性质，对投诉人予以口头（当面）或书面回复该投诉事件的整改办法、整改期限及进度等。

对于客户投诉的问题，若可立即改善的，则必须在一个工作日内完成。若不能及时改善，如原因不明、操作难度较大或可能涉及其他部门的，由本公司管理部经理会同客户及售后服务人员，召开会议以确定问题，并在三个工作日内完成。

我公司管理部每月将对客户进行一至两次的满意度调查，根据实际情况制定详细整改方案并监督现场遵照执行。

1、首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

2、立即停售并撤下该批次的所有成品食品。

3、追溯：

（1）是不是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。

（2）如果是由于本食堂在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。

二、投诉记录管理

1、必须对所有的投诉件都进行详细记录。

2、如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者。

3、投诉件的处理和善后，应该尽可能得到投诉者的谅解。

4、发生食品安全的事故（包括类似和疑似）：

（1）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物。

（2）由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督管理局检验。

（3）禁止无关人员进入食品封存现场和区域。

（4）立即报告本公司的最高管理层，客户餐饮管理委员会。

1）根据事件紧急或必须程度，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方食品药品监督管理局所属区域分局。

2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助。

3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。

4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。

5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。

5、现场处理：根据相关指示：根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所，所有的食品容器和器皿，所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒。

三、食品投诉处理

1.值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。

2.接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3.站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

4.了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

5.接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

6.若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。

7.接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

8.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

9.搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。

10.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

四、服务投诉处理

（一）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。

（二）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。

（三）处理客户投诉的注意事项：

1.受理投诉阶段

（1）控制自己的情绪，保持冷静，平和。

（2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。

（3）应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是的判断，不应加个人情绪和喜好。

（4）抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。

2.接受投诉阶段

（1）认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户。

（2）给予客户足够的重视和关注。

（3）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

3.解释澄清阶段

（1）不得与客户争辩或一味寻找借口。

（2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。

（4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司／同事的不足。

（5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

（6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。

4.跟踪回访阶段

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

（2）及时将处理结果向投诉的客户通告。

（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

五、培训与教育

1.根据对投诉问题分析和追查，对全体员工进行培训和教育。

2.在原来的培训频次上增加内容和事例，增加现场的操作指导和监督。

3.检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法，以杜绝以后的发生。

4.制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议。

六、责任与处罚

1.项目负责人、主管经理负有领导和监督责任，相关的流程上的操作者负有直接责任。

2.处罚：

（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚。

（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚。

（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚。